Audrey Vayssettes, CEO France/Italie de KeyNest
La solution la plus simple et sécurisée de remises de clés
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Ton parcours ?
Concrètement, KeyNest, c’est mon premier CDI ! J’ai commencé en tant que responsable des opérations en 2019. Je gérais notre réseau de commerce (et tous les problèmes qui vont avec !). En janvier 2021, je suis passée Country Manager France. C’était plus une officialisation : dans les faits, j’occupais le poste depuis plusieurs mois déjà. Récemment, on m’a aussi confié la responsabilité du marché en Italie.
Si j’ai pu prendre mon poste et évoluer rapidement chez KeyNest, c’est parce que j’ai auparavant travaillé 5 ans en alternance. D’abord en tant que chargée de clientèle chez EDF, puis dans la vente et la relation grands comptes chez Peugeot. J’ai aussi expérimenté le pilotage de l’expérience client chez Orange, dans le cadre de la vente de la fibre en porte à porte. Et juste avant de rejoindre KeyNest, j’ai travaillé en tant que chargée de marketing offline chez Flixbus France.
La mission de KeyNest ?
KeyNest propose de la gestion de clés. Comment ? En établissant des partenariats avec un réseau de commerces de proximité : buralistes, épiciers, hôtels... Dans la pratique, les clés sont déposées en gestion chez nos partenaires par les gérants. Les commerçants récupèrent alors les clés et les conservent dans une boîte sécurisée que KeyNest leur fournit, jusqu’à ce que le destinataire les récupère et les redépose.
Derrière, il y a toute une tech qui permet de faire le tracking de dépôt et de retrait de clés, pour informer les propriétaires des mouvements de leurs clés.
Ce qui t’a conduit à prendre les rênes de KeyNest en France ?
Je suis venue chez KeyNest via mon réseau : une ancienne collègue de chez Flixbus a été embauchée chez KeyNest pour lancer le marché en France et m’a appelée à la rescousse en 2019. Elle savait que j’étais touche-à-tout et prête à mettre les mains dans le cambouis ! On ne va pas se mentir, elle ne m’a pas vendu du rêve (rires). Mais le challenge était intéressant. Il y avait une dimension entrepreneuriale puisque la boîte était en cours de lancement, sans le côté risque financier personnel qui accompagne souvent l’entrepreneuriat.
Quand cette personne a souhaité faire autre chose, j’ai repris la gestion de son poste, autant par opportunité que parce que j’avais fait mes preuves durant 2 ans. C’est comme ça que j’ai pris la direction France de KeyNest. Quand il a été question de lancer le marché en Italie, les regards se sont naturellement tournés vers le voisin français, donc moi !
Dans quels pays KeyNest est-il présent ?
On est présent dans 14 pays. Le siège social est basé en Angleterre. En Europe, on est présent en Écosse, en Irlande, en France, en Espagne, au Portugal, en Allemagne, en Italie. On est un petit peu présent en Suisse, à Amsterdam (avec la volonté de nous développer aux Pays-Bas). Plus loin, on se trouve aux États-Unis, au Canada, en Nouvelle-Zélande et en Australie.
Depuis le démarrage, comment le service a-t-il évolué ?
Quand je suis arrivée en 2019, le marché anglais commençait tout juste à bien tourner, celui de la France venait à peine d’être lancé avec un beau potentiel. J’ai donc été témoin de toute l’évolution de la plateforme. J’y ai participé à ma mesure.
Le point central, c’est que KeyNest se développe toujours selon les demandes des clients. On ouvre les partenariats avec des commerces dans certaines villes ou dans certains quartiers parce qu’on a reçu une demande de clients. Idem pour les fonctionnalités qu’on développe.
Par exemple, on a modifié certaines de nos fonctionnalités existantes, parce qu’elles ne correspondaient pas aux attentes des clients. On a aussi sorti des fonctionnalités qui n’existaient pas pour répondre à des besoins spécifiques. Pour moi, le meilleur exemple de ce qu’on a développé suite à des retours utilisateurs, c’est notre fonctionnalité “Magic Link”. C’est un lien qui permet de communiquer aux voyageurs le statut de leur clé. En arrivant dans une ville, celui qui doit réceptionner la clé sait si elle est déjà dispo. Si elle ne l’est pas, quoi faire en attendant… tout ça en se connectant sur un lien.
Peux-tu nous en dire plus sur cette fonctionnalité “Magic Link” ?
Important à savoir au préalable : chez KeyNest, c’est toujours le gérant (l’administrateur) qui gère les communications. On utilise le mot gérant pour qualifier les propriétaires des appartements, mais aussi les conciergeries AirBnB, les agences immobilières…
Concrètement, le gérant va avoir un code de retrait pour chacune de ses clés, accessible depuis la plateforme. C’est ce code qu’il doit communiquer à la personne censée récupérer la clé (locataire, agent de ménage etc…). Sous ce code, la plateforme propose désormais un bouton qui donne accès au Magic Link. Charge au gestionnaire de transmettre ce lien à la personne qui réceptionne les clés.
Quels sont les principaux profils de clients de KeyNest ?
Aujourd’hui, les clients sont majoritairement des clients immobiliers, même si notre système peut également fonctionner pour d’autres applications, comme l’automobile par exemple. C’est dû à notre histoire, puisqu’on s’est lancé dans la mouvance AirBnB. On a donc beaucoup de conciergeries parmi nos clients, des gestionnaires de location de courte durée, des agences immobilières classiques, des agents de visites, des agents d’état des lieux, des agences en ligne (Beanstock par exemple, Oqoro, Flatlooker…). On a aussi des petits propriétaires, qui ont entre 1 et 3 clés en gestion, c’est-à-dire 1 à 3 appartements en gestion locative, soit pour leur propre compte, soit pour le compte d’un tiers. En France, la répartition se fait de la manière suivante : 70% de clients BtoB, 30% de clients BtoC.
La stratégie d’acquisition ?
On a d’un côté un sales traditionnel, qui fait du démarchage et propose des démos. On table de l’autre côté sur une grosse stratégie digitale pour trouver nos clients, de manière la plus organique possible. On mise donc sur le SEO, la visibilité de notre site. On nous trouve donc grâce à des mots clés, tels que “remise de clés”, “consigne à clés”... Même si, comme toute entreprise, on a aussi de l’acquisition via Google Ads classique.
Quelques chiffres sur votre activité ?
En France :
une présence sur 85 villes
un objectif de présence sur 120 villes d’ici fin 2023
300 points actifs KeyNest sur tout le territoire
500 points “activables” à la demande en France
Plus de 200.000 clés en gestion régulière
Une durée moyenne de gestion en commerce de 4 à 5 jours
À l’international :
1 mouvement de clé toutes les 30 secondes en moyenne (vs 45 secondes il y a encore quelques mois)
Plus de 5 000 points KeyNest disponibles dans le monde
La structure de votre financement ?
Pour le moment KeyNest fonctionne en autofinancement !
La plus grosse erreur depuis vos débuts ?
Je ne pense pas que l’équipe France ait fait de grosses erreurs depuis le lancement du marché. Je suis même plutôt fière de la stratégie qu’on a mise en place, à savoir : aller chercher des commerces en fonction de la demande client. Jusqu’ici, cette stratégie a été vraiment payante : c’est bien plus rentable et rapide de trouver des commerces pour que les clients puissent utiliser le service plutôt que de trouver des clients pour déposer dans les commerces partenaires !
Maintenant, notre plus grand challenge va être de suivre la cadence, au bon moment. On anticipe une envolée des demandes, qu’il s’agisse d’ouverture de commerces ou d’évolution des fonctionnalités. On va donc devoir prioriser, jauger l’importance des demandes et leur réelle opportunité commerciale. Je ne suis pas sûre en revanche que jusque-là, dans ce domaine en particulier, on ait toujours fait les bons choix.
La dernière belle réussite ?
KeyNest propose une assistance téléphonique 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, tant au niveau de la France que de l’international. Derrière ce service, il y a de vrais agents, qui sont employés en CDI. Quand j’ai démarré chez KeyNest, j’étais cet agent, en plus de mon poste… Je travaillais 7/7, tout le temps au téléphone ! Certains clients en rigolent encore en demandant “Audrey” quand ils appellent l’assistance… Les fondateurs sont aussi passés par là. Clairement aujourd’hui, cette assistance est une de nos plus grosses valeurs ajoutées mais elle a été un de nos plus gros défis. Comment scaler un service comme celui-là dès lors que le volume d’appels grossit ? Comment le faire en embauchant des gens en CDI, puisqu’on avait cette volonté d’internaliser la plateforme d’appel et garder la proximité avec nos clients ? Comment le faire en respectant la législation du travail ?
On a trouvé la solution en allant chercher les compétences à travers le monde. Pour nos clients anglophones, l’assistance a été confiée à une équipe aux Philippines, en CDI. On a répliqué le modèle pour les clients francophones en embauchant trois jeunes femmes en CDI à Madagascar.
On est très fier d’avoir pris ce risque et d’avoir embauché des personnes à l’étranger tout en réussissant à rester proche d’elles : ça fonctionne très bien, nos collaboratrices, qui sont au premier plan de la relation client, ont parfaitement saisi les attentes et décuplent l’expérience client, le lien est excellent avec le reste de l’équipe.
Comment tu vois KeyNest dans 3 ans ?
On ambitionne de tripler le réseau de commerces, à minima. C’est la base de notre business. On aspire aussi à ouvrir de nouveaux marchés. Par exemple, dans l’immobilier, on pense à renforcer notre action auprès des promoteurs. On vise également l’ouverture à des marchés en dehors de l’immobilier, comme le marché automobile. On aimerait aussi renforcer la dimension sociale de notre service, notamment par le biais de la silver économie : notre service pourrait faciliter la venue des infirmières à domicile chez les personnes âgées, celle des pompiers etc… L’objectif étant que notre base de données contienne des dizaines de cas pratiques d’utilisation différents d’ici à trois ans.
Une anecdote sympa ?
Je t’avoue qu’on a un filon d’anecdotes plus surréalistes les unes que les autres avec l’assistance ! On a ce papa qui a laissé son bébé jouer avec ses clés… et les perd dans les grilles de l'ascenseur ! On a été contacté plusieurs fois par des préfectures de police, à chaque fois dans le cadre d’arrestation de cambrioleurs en possession de clés équipées d’un de nos porte-clés pucés. Passé le moment de panique, on est toujours soulagé de pouvoir restituer au propriétaire cambriolé ses clés. Comme quoi, la portée de notre service dépasse de loin tout ce qu’on aurait pu imaginer !
Autre chose que tu aimerais me partager ?
Sans vouloir pitcher, je suis toujours en recherche de nouveaux profils commerciaux. Si des personnes veulent rejoindre la belle aventure entrepreneuriale KeyNest et côtoyer des profils extrêmement diversifiés, on accueille les candidatures avec grand plaisir !
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